Riorganizzare l’azienda: le check-list operative

Nell’articolo della settimana scorsa abbiamo visto come formalizzare una procedura operativa.  

L’imprenditore che intende migliorare la propria azienda dovrebbe quindi esaminare i propri processi e formalizzarli in un insieme di procedure. Potremmo avere, ad esempio, una procedura per gli ordini, una (o più) per la produzione, una procedura per i pagamenti, una procedura per i reclami dei clienti e così a seguire.

Una volta formalizzate, le procedure dovranno essere raccolte in un documento riepilogativo, corredato da un indice. In questo modo ogni dipendente o collaboratore potrà conoscere il comportamento da adottare per le proprie attività o come comportarsi quando gli si porrà un problema. 

Ovviamente non tutti i collaboratori dovranno avere accesso al documento, che non deve essere di dominio pubblico ed il cui utilizzo deve essere limitato alle sole figure coinvolte nei singoli processi. Ad esempio, il magazziniere dovrà avere accesso alle procedure relative agli ordini e alle spedizioni ma non a quelle riguardanti i pagamenti. Il complesso delle procedure aziendali, infatti, costituisce un vero e proprio patrimonio di conoscenze dell’azienda che deve essere adeguatamente tutelato. 

Una volta completata la formalizzazione delle procedure, sarà opportuno completarle con le check-list operative.

Sempre più aziende decidono di formalizzare le proprie procedure operative per garantire continuità, qualità e controllo dei processi. Documentare “come si fanno le cose” permette, infatti, di standardizzare le attività, ridurre gli errori, semplificare i passaggi di consegne e favorire l’inserimento di nuovo personale. 

Tuttavia, avere procedure scritte non è sufficiente. Per essere realmente efficaci, devono essere affiancate da strumenti semplici e immediati che guidino l’operatività quotidiana: le check-list.

Le check-list aiutano a verificare che tutte le fasi previste siano state effettivamente eseguite, evitano dimenticanze e supportano la conformità alle procedure, soprattutto nei processi complessi o ripetitivi. Sono uno dei modi più efficienti per trasformare un documento di processo in un’abitudine organizzativa concreta. 

Di seguito, un esempio di check-list applicata alla gestione dell’ordine di un cliente.

La check-list non è un doppione della procedura: la procedura serve ad illustrare un processo per dare chiarezza e indicazioni concrete alle parti coinvolte; la check-list invece è un documento che deve essere compilato ed archiviato per ogni operazione o attività svolta, che merita di essere tracciata. 

Ad esempio, se verrà compilata correttamente la check-list relativa alla gestione di un ordine, di fronte a un reclamo futuro potremo individuare il responsabile dell’errore (ma anche cosa non ha funzionato della procedura) e comunicarlo all’interessato in modo corretto (non punitivo ovviamente). Creeremo in questo modo le premesse affinché l’errore non si commetta più in futuro. L’errore diventa così un’opportunità formativa e di miglioramento, pur considerando i possibili danni economici e di tempo che può aver generato.

L’errore e il reclamo diventano così parte integrante del processo di miglioramento aziendale.

Se le check-list vengono gestite tramite un sistema informatico, in modo da non accumulare carte e rendendole disponibili in tempo reale, l’azienda potrà disporre di una base documentale sfruttabile per valutare e correggere il sistema.

Potremo usare l’AI per leggere masse di dati (e di chek list, email di comunicazioni interne ecc.), fare statistiche, rilevare quanti errori e reclami si sono verificati, confrontarli per periodi o annualità e a chi sono imputabili.

Nel prossimo articolo parleremo di come il percorso di miglioramento può essere completato con l’adozione della certificazione di qualità dei processi aziendali ISO 9001.

A cura di Egidio Veronesi